Komunikace

Lidé dělají to, co považují za užitečné, výhodné, příjemné a to, co považují za nutnou obranu jejich „Já“. Často cítí, že dělají to, co nechtějí, ale musí. Dělají to s malým osobním zaujetím, vnímají to jako zajištění prostředků ke skutečnému životu mimo práci.

Jak získají představu co je užitečné, výhodné, příjemné? Částečně smyslovým poznáním – jídlo, příjemné teplo, ale těchto poznatků není mnoho, prakticky jde o lepší nebo méně komfortní uspokojení smyslových potřeb. Část lidí u těchto měřítek zůstává, jejich potřeby společenského přijetí a uznání jsou slabé nebo velmi determinované touhou po uspokojení pouze nebo převážně fyzických potřeb.

U společensky podmíněných potřeb – pozitivního přijetí, přátelství, lásky, uznání, sebeprosazení a dalších, lidé z větší části poznávají, tvoří si kritéria z řečí jiných lidí. Řeči formují člověka naprosto zásadním způsobem. Všechno společenské se předává řečí. Od kultury přes vědění, až po návody jak co udělat, pravidla a zákony, a také se formují postoje, názory. Z řečí je odvozen obraz světa, referenční rámec, brýle, kterými vnímáme svět, okolí, sami sebe.

Řízení procesů a vedení lidí se odbývá řečmi. Co a jak říkají vedoucí podřízeným, politici národu, vůdcové svým skupinám a jakým stylem to říkají, formuje postoje lidí, jejich angažovanost nebo lhostejnost, nadšení, cynismus, skepticismus, radost z práce a jejich výsledků. Touha po dalším poznání nebo pasivní bezvýchodnost jsou formovány tím, co člověk slyší, čte, prožívá a hodnotí. Podle kritérií společensky vytvořených a předávaných obvykle slovy. I hodnocení výsledků a kvality práce se odbývá především slovy, v menší míře odměnou. Benefity jsou vnímány jako způsob ocenění, v horším případě jako způsob získání užitků, za které nemusí platit.

Charismatičtí vůdcové silně ovlivňují skupiny lidí podle toho, jak dokáží formulovat své proslovy, jakým stylem mluví. V menší míře ovlivňují svými činy. Obvykle vědí nebo intuitivně cítí co lidé chtějí slyšet a říkají to. Občas zkázonosně.

Součástí lidské přirozenosti je touha po úspěchu, potřeba dělat práci dobře a získávat za to uznání. Nejen peníze i když ty jsou mnohdy symbolem ocenění. Nejen práce, ale celkové kvality pracovníka. I když to není zcela logické, lidé to tak často vnímají.

Manažeři i leadři mají občas za to, že lidé pracují pro peníze jako cíl snažení. V takové kultuře neradi dělají věci, za které nejsou bezprostředně placeni, nechtějí odpovědnost nad rámec „nutného zla“. Manažeři se často mýlí, většina lidí pracuje za peníze a hlavně proto, že pracují rádi, potřebují to jako způsob sebevyjádření. Každý z nás chce být oceněn, pochválen, slyšet „jsi dobrý“.

Manažeři zřídka usilují o to, aby se projevy lidské přirozenosti mohly naplňovat jako radost z práce mezi jinými a s jinými, práci na něčem, co přesahuje možnosti jednotlivce a přináší to užitek, zlepšení, pomoc slabším nebo cokoliv jiného co odpovídá potřebě lidí posunout svět nebo svůj podnik k lepšímu, bezpečnějšímu stavu. Pokud je takto formulována vize společností, převážná část zaměstnanců se ráda přidá.

Vize jsou slova, která dávají smysl počínání malé i velké skupiny lidí spojených společným úsilím.

Manažeři si často stěžují, že zaměstnanci nejsou motivovaní. K vysokému výkonu, k tomu, aby převzali část odpovědnosti za úspěch společnosti, ke změnám,  k rozvoji. Zaměstnanci si stěžují, že ve společnosti je špatná, nedostatečná komunikace. Tyto problémy spolu úzce souvisejí.

Aby lidé za to vzali, potřebují vědět k čemu je to dobré. Jakou část práce směřující k dosažení cílů jsou odpovědni udělat. Jenže zřídka jim manažeři říkají co se má udělat, proč se to má udělat a jak se to má udělat. Jak jejich práce přidává hodnotu k produktu společnosti nebo jak snižuje přidanou hodnotu vytvořenou jinými. Např. když vstupní kontrola propustí dodávku materiálu s vadami, celý výrobní proces může být proveden správně, ale na konci je vadný produkt. Kontroloři na vstupu občas spoléhají na to, že udavatelé jsou certifikovaní na ISO normu. Všechny výrobní podniky vědí, že to nestačí. I v nejlépe řízených automobilkách se občas stane, že do produktu je zamontován vadný prvek. Pokud to zjistí výstupní kontrola, je proces přepracování velmi drahý. Pokud to zjistí až zákazníci, automobilka vyměňuje auta nebo nabízí servisní služby po celém světě. Tato vada kvality něčeho je mimořádně drahá.  Proto zavádějí průběžnou kontrolu kvality při výrobě. Čím dříve je vada zachycena, tím je náprava levnější. Toto vědomí možného selhání ovšem lidé v perfektně řízených automobilkách velmi dobře vědí. Je to ovšem jen obrana proti chybám.

Důležitější je, aby všichni věděli co vytvářejí, jak jejich práce souvisí s prací kolegů, jakou hodnotu přidávají, jak ovlivňují celkový výsledek. To se mohou dozvědět jen prostřednictvím komunikace. Její nedostatek dělá ze zaměstnanců jen výkonná kolečka ve stroji, kterému jako celku nerozumí nebo jej vidí zkresleně. Vést lidi k vysokému výkonu a kvalitní práci je možné jen prostřednictvím komunikace. Řízení procesů je rovněž možné jen díky komunikaci.

Globální společnosti investují do komunikace jak světové, tak lokální čím dál víc času a prostředků. Vzdělávají a trénují interní komunikátory snad ještě důkladněji než mluvčí společností. Stává se z nich oceňovaná skupina odborníků, jsou specialisty nejen na využití všech možných komunikačních kanálů – od intranetu až po neformální diskuze – ale hlavně na to co se mají pracovníci společnosti dozvídat, jak často a jakým stylem jim předávat sdělení. Stávají se tak součástí řídící struktury společnosti. Jsou spolutvůrci angažovanosti pracovníků, jejich motivace a spokojenosti.

Mimo sdělení od vedení společnosti zajišťují také zpětnou vazbu zdola nahoru. Dobrá komunikace zvýšila spokojenost zaměstnanců, zlepšila klima ve společnosti, umožnila vedení získat informace až z nejnižších struktur a zvýšila zisky společnosti o 5 – 12% po ročním působení. Přitom šlo jen o investici do získání a vzdělání komunikátorů.

Je s podivem nutné konstatovat, že české společnosti věnují cílené a promyšlené komunikaci tak málo pozornosti. Její nedostatek už vnímají.

Co s tím? Všechno už někdo dělal. Systém vstřebáme, komunikátory najdeme a vzděláme, manažery snad přesvědčíme.